Akuntabilitas Pelayanan Publik

Dalam Konteks pelayanan publik maka “akuntabilitas berarti suatu ukuran yang menunjukkan  seberapa  besar  tingkat  kesesuaian  penyelenggaraan  pelayanan dengan  ukuran  nilai-nilai  atau  norma  eksternal  yang  ada  di  masyarakat  atau  yang dimiliki  oleh  para  stakeholder”.. Dengan demikian  tolak  ukur  dalam  akuntabilitas pelayanan publik adalah publik itu sendiri yaitu arti nilai-nilai atau norma-norma yang diakui,  berlaku  dan  berkembang  dalam  kehidupan  publik.  nilai-nilai  atau  norma tersebut  diantaranya  transparansi  pelayanan,  pinsip  keadilan,  jaminan  penegakan hukum,  hak  asasi  manusia,  orientasi  pelayanan  yang  dikembangkan  terhadap masyarakat pengguna jasa[1].

Berdasarkan  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 tentang Teknik Transparansi dan Akuntabilitas  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  penyelenggaraan  pelayanan publik  harus  dapat  dipertanggungjawabkan,  baik  kepada  publik  maupun  kepada atasan/pimpinan  unit  pelayanan  instansi  pemerintah  sesuai  dengan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Pertanggungjawaban  pelayanan  publik diantaranya[2]:

1)            Akuntabilitas kinerja pelayanan publik 

a.             Akuntabilitas  kinerja  pelayanan  publik  dapat  dilihat  berdasarkan  proses  yang antara  lain  meliputi;  tingkat  ketelitian  (akurasi),  profesionalitas  petugas, kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kejelasan  aturan  (termasuk  kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.

b.             Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan.

c.              Standar  pelayanan  publik  harus  dapat  dipertanggungjawabkan  secara  terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah.  Apabila  terjadi  penyimpangan  dalam  hal  pencapaian  standar,  harus dilakukan upaya perbaikan.

d.             Penyimpangan  yang  terkait  dengan  akuntabilitas  kinerja  pelayanan  publik  harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan.

e.             Masyarakat  dapat  melakukan  penelitian  terhadap  kinerja  pelayanan  secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku.

f.               Disediakan  mekanisme  pertanggungjawaban  bila  terjadi  kerugian  dalam pelayanan  publik,  atau  jika  pengaduan  masyarakat  tidak  mendapat  tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2)            Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik

a.             Biaya  pelayanan  dipungut  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan yang telah ditetapkan;

b.             Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

3)            Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik

a.             Persyaratan  teknis  dan  administratif  harus  jelas  dan  dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan;

b.             Prosedur  dan  mekanisme  kerja  harus  sederhana  dan dilaksanakan  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

c.              Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

Untuk  menjamin  terwujudnya  suatu  tingkat  kinerja  yang  diinginkan,  efektivitas dan akuntabilitas publik akan banyak tergantung kepada pengaruh dari pihak-pihak yang  berkepentingan  tersebut  diatas  meliputi: Pertama, terdiri  dari  publik  dan konsumen  pelayanan  yakni  pihak  yang  terkait  dengan  penyajian  pelayanan  yang paling menguntungkan mereka. Kedua, terdiri dari pimpinan dan pengawas penyaji pelayanan publik, yang merupakan pihak-pihak berkepentingan terhadap pelayanan. Ketiga, terdiri  dari penyaji  pelayanan itu sendiri dengan  tujuan  dan  keinginan yang seringkali berbeda dengan pihak  pertama  dan  kedua di atas. Dengan demikian, secara  absolut  akuntabilitas  memvisualisasikan  suatu  ketaatan  kepada  peraturan dan  prosedur  yang  berlaku, kemampuan  untuk  melakukan  evaluasi  kinerja, keterbukaan  dalam  pembuatan keputusan,  mengacu  pada jadwal  yang  telah ditetapkan dan menetapkan efisiensi  dan  efektivitas  biaya  pelaksanaan  tugas-tugasnya[3].

Menurut Dwiyanto, et.all untuk mengukur akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dalam penelitian dilihat melalui indikator-indikator kinerja yang meliputi[4]:

1)            Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Indikator  tersebut  mencerminkan  prinsip orientasi  pelayanan  yang  dikembangkan  oleh  birokrasi  terhadap  masyarakat pengguna jasa;

2)            Tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi  apabila  terdapat  masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan; dan

3)            Dalam menjalankan tugas  pelayanan,  seberapa  jauh kepentingan  pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi.

Finner  dalam  Joko  Widodo  menjelaskan  akuntabilitas  sebagai  konsep  yang berkenaan  dengan  standar  eksternal  yang  menentukan  kebenaran  suatu  tindakan birokrasi.  Pengendalian  dari  luar  (external  control)  menjadi  sumber  akuntabilitas yang  memotivasi  dan  mendorong  aparat  untuk  bekerja  keras.  Masyarakat  luas sebagai penilai  objektif  yang  akan  menentukan accountable atau  tidaknya  sebuah birokrasi[5].

Akuntabilitas pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi, dalam hal ini ialah kantor pelayanan Administrasi merupakan kewajibannya untuk mempertanggungjawabkan  keberhasilan  atau  kegagalan  pelaksanaan  misinya dalam memberikan pelayanan.

Sehingga secara  sederhana  dapat  dikatakan  bahwa  menciptakan  akuntabilitas berarti  menyelaraskan prosedur pelayanan  sesuai  dengan  nilai-nilai atau norma-norma yang ada di masyarakat demi kepuasan pelanggan. Terciptanya akuntabilitas dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  ini  tidak  saja  menguntungkan  bagi masyarakat akan tetapi juga mempunyai arti yang sangat penting dalam kehidupan pemerintahan. Dalam konteks politik akuntabilitas akan berimplikasi pada kekuasaan karena  akuntabilitas  melahirkan  kepercayaan  dan  legitimasi  sebagai  syarat berlangsungnya kekuasaan[6]

---

[1]  Anang Armunanto, “Akuntabilitas  Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Purwodadi Kabupaten Grobongan” (Tesis; Universitas Diponegoro semarang, 2005), h. 28.

[2]  Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih, “Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan  Minimal”  (Cet.  I;Yogyakarta:  pustaka pelajar,2005), h. 216-218

[3]  Kodar  Udoyono,  “E-Procurement  Dalam  Pengadaan  Barang  dan  Jasa  Untuk  mewujudkan Akuntabilitas di Kota Yogyakarta” (Jurnal  Studi  Pemerintahan  Volume  3  Nomor  1  Februari  2012). h. 138

[4]  Agus Dwiyanto dkk, op. cit., h. 55.

[5]  Kodar Udoyono, loc. cit.

[6]  Anang Armunanto, “ Akuntabilitas  Pelayanan  publik  di  kantor  Kecamatan  Purwodadi  kabupaten

Grobongan” (Tesis; Universitas Diponegoro semarang,2005) h. 30